19 мая 2012 г.

Я буду жаловаться королю! Я буду жаловаться на короля! (Часть 1)


За четыре года работы в стране пирамид, заселяла, выселяла и помогала тысячам гостей. Если в отеле 500 номеров,  а в каждом номере по 2 человека и средний их срок проживания в гостинице 10 дней, то можно представить сколько народу приезжает в один отель за год. А за 4? Ну конечно многие возвращаются по второму разу и более, их мы считать будем как единицу. В таком случае по моим расчётам около 140 000 туристов за 4 года, хм... прилично.
Все они, разумеется, люди разных национальностей, с разными характерами и понятиями о комфорте и сервисе. Угодить всем этим людям, конечно, невозможно! Поэтому, одной из основных обязанностей работников отдела Front Office (приёма и размещения) является работа с жалобами.
Это абсолютно нормально, что есть жалобы. Зачастую это мелочи и в своей повседневной работе я получаю множество комментариев и просьб от гостей.

Топ 10 из них это:
1. Не убрали в номере (или убрали, но плохо или хотели убрать но в неудачное время)
2. Засорился туалет (душ, раковина)
3. Не работает сейф (не закрывается, не открывается)
4. Плохой номер (слишком далеко, слишком близко, слишком высоко, слишком низко, плохой вид, плохой запах, мало места, ну и КРОВАТИ, конечно же)
5. Нет света в номере
6. Не работает интернет
7. Не работает ключ
8. Комары-тараканы
9. Слишком шумный кондиционер
10. Не работает пульт
Таких жалоб каждый день поступают десятки. Конечно, нужно всем угодить! Для этого в отелях набран большой штат технических работников и уборщиков.
Все вышеприведенные жалобы гостей устраняются быстро и эффективно. Исключением является только смена номера, процесс этот не быстрый, зависящий от многих факторов, таких как заполняемость отеля, наличие свободных номеров нужной категории, а так же желания гостя, которым случается нелегко угодить.
 Бывают жалобы, претензии и происшествия нестандартные. Очень распространено жаловаться с целью получения выгоды. Выходцы из стран СНГ данной неприятной, с моей точки зрения, особенности лишены. И жалуются они только по делу, а не выискивают надуманные неудобства и не просят (нагло)  компенсации. Нет в нашем менталитете подобного пунктика, и мне это отрадно.
Но взять, например, Британцев или Немцев + Бельгийцев, чаще пожилых или среднего возраста, умудрённых житейским и жаловательным опытом, там просто талант и профессиональное чутьё в генах. В науке "Жалобы в отелях" очень важна политика гостиницы касательно недовольных и ущемлённых.
Она может быть:
§   Наплевательская
§   Потворствующая
Для сетунов, безусловно, подходит только второй вариант. Тогда можно развести администрацию на бесплатный ужин в ресторане a la carte отеля или лучший номер. Но большой куш в этом деле – ваучер на 2-3 ночи бесплатного прибывания в этом отеле! Тут, как говориться, как потопаешь так и полопаешь.
В случае "наплевательской" политики к жалобщикам максимум - это фрукты в номер.
Конечно, для отеля идеальной политикой является гармоничный баланс между этими двумя стилями. Важен индивидуальный подход. Так как жалобы могут быть разными и люди могут вести себя крайне оскорблёнными и раздосадованными наличием в номере одного несчастного таракашки, но это явно не тот случай, когда отелю можно раскошелиться по полной!
На этой зыбкой почве ключевым моментом является личность  и характер генерального менеджера отеля. Порой необходимо проявить твёрдость, а если не можешь то раздавай всем и каждому бесплатные ужины  в ресторане a la carte (средняя стоимость которого $150 – 200).

                                                     * * *

История эта о вышеупомянутом таракаше и Британских гостях отеля. Эти туристы приехали отдыхать в наш 5*-ый отель и на второй день своего 10-ти дневного прибывания пожаловали на ресепшн и требовали начальника, при получении которого выложили перед ним бумажку в которую был завёрнут усопший таракаша средних размеров. Гости заявили, что нашли данного индивида в еде главного ресторана. Однако, запеченной или перенесшей какую-либо тепловую обработку козявка не выглядела.
Но товарищи британцы негодовали и брызгали слюной, что это ужас и кошмар!!! Это абсолютно не допустимо! А главное они очень разочарованны, так как копили на эту поездку 100 лет, обычно они на островах отдыхали. А тут им так советовали наш отель и они сдуру поверили и так жестоко обманулись! И как они оставшуюся неделю тут будут питаться!?
На генерального эта жаркая речь произвела неизгладимое впечатление! По шее получили главный шеф повар и его заместитель и менеджер отдела питания!
Генеральный предложил британцам как компенсацию за этот вопиющий случай заветный аленький цветочек ваучер на 3 ночи бесплатного пребывания в нашем отеле.
Гости были очень рады и признательны начальнику. Факт того, что им эти три ночи надо будет тут у нас кушать их уже видимо не беспокоил (на халявку то) и остаток своего прибывания в отеле они были всем очень довольны и удовлетворены. Голодающими и истощенными жертвами они тоже не выглядели.
Теперь вторая серия! Через несколько месяцев они вернулись в наш отель 3 ночи по ваучеру остальные за свой счёт. И что бы вы подумали, по прошествии нескольких дней достают из широких штанин и выкладывают перед генеральным таракановый свёрток! У  того глаза на лоб полезли, а нижняя челюсть начала непроизвольные и движения.  Шо опять?! Мы что постоянно сервируем экзотические блюда? Создаётся впечатление.
Но гости негодовали ещё пуще, и руководитель что бы вы думали!? Дал им новый ваучер на 2 ночи и в этот раз. Проблема в момент рассосалась! Шеф повар и глава отдела питания получили по шее втройне!
У меня создалось впечатление что это было одно и тот же насекомое, что и в первый раз. Так удобно, карманный таракан, таракан, таракашечка, жидконогая козявочка букашечка, гроза руководителей 5*-ых отелей! Дрессированный – Яшка умри! Отправляясь в отпуск не забудьте упаковать дежурную таракашку!
Эти членистоногие обычно крайне нелюбимы большинством людей, но этим англикам букашка принесла много пользы! Выгодно иметь такого питомца.
Чуваки те явно заигрались и оседлали нашего генерального как последнего Спирита! Но слава Богу во время их третьего визита в наш отель генеральный менеджер был в отпуске. При попытке в конец оборзевших туристов подсунуть заму генерального их старого друга таракана, получили жёсткий отпор!
Теперь британцы нашли козявку в номере. Но в какой-либо компенсации им было отказано. В номере была проведена борьба с насекомыми. К сожалению, с насекомыми в их головах мы сделать ничего не могли.
Любой нормальный мошенник должен иметь чувство меры. Ну раз-два нае*** и отель – все! Езжай в другой. Вот нахалы!
В то, что у нас в отеле кишат тараканы мне не верилось. Были бы другие жалобы это точно. Но таковых не было.
Больше в наш отель оскорбленные и разочарованные туристы не вернулись. Наверное урок усвоили и больше двух раз в отель со своим жидконогим другом не ездили! Peace!   

4 комментария:

  1. Круто! за какого-то таракашку- халявный номер! просто наших-то людей тараканами в номере не проймешь ;) вот они и не жалуются!
    но когда-то на меня из-под ванны в Шармовском Барон-ресерт выползло нечто вроде мокрицы. вот тогда я реально испугалась! но, насколько я помню, никто нам ни ужин ни халявные дни не предлагал. зато переселили в другой номер выше категории. что в не сезон вобщем-то не такая уж и большая затрата )))
    а про тетю и кипяток из биде- это реально страшно!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. =)) точно наших тараканами не проймёшь! Видимо всё ещё зависит от уровня недовольства и возможно (как не прискорбно мне это говорить!) ещё и от национальности гостя - так как британцы и немцы могут реально создать проблемы отелю.
      А наши вообще ко всяким мелочам очень терпимы и вообще реже других жалуются. Скорее при выезде скажут типа - "У нас в номере тараканы были, просто чтоб вы знали".
      Ну да, не особо то Барон расщедрился!
      Ну там не то чтоб прям кипяток был, но горячая вода. Ужасно, конечно, особенно, что никогда не подумаешь, что такое может случиться! Но обошлись отельным врачом и всё закончилось полным выздоровлением.

      Удалить
  2. Во дают англичане!!! А главное три раза и одна и та же причина! Нет, ну что не говори, а фантазия у них явно плохо работает :))))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Консерваторы наверно!))) Уж раз дело пошло...

      Удалить

Спасибо, что заглянули ко мне на страничку! Надеюсь Вам понравилось и Вы ещё вернётесь! Мне всегда приятно получать от Вас комментарии, так что не стесняйтесь :)

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...